Afsluiten: voorkomen is zo veel beter



Elke afsluiting van kraanwater is er wat ons betreft een te veel. Als bedrijf sta je voor een dilemma: is dit iemand die niet-kan-betalen en dus eigenlijk hulp nodig heeft, of is dit iemand die niet-wil-betalen? Wij maken het allebei mee. 80% van de afsluitingen duurt gelukkig maar een paar uur tot een dag. Dan is er betaald en is de waterlevering hersteld.

Zorgvuldig proces

Dunea sluit mensen liever niet af van kraanwater, maar soms komt er na een aantal contactmomenten geen nieuw contract op een adres na een verhuizing of is er wel een contract, maar worden rekeningen niet betaald.
Kraanwater koop je en net als in een winkel, moet je afrekenen wat je gebruikt. Bij ons kan een klant zelfs 5 keer ‘bij de kassa’ komen; wij sturen een rekening, 2 keer een herinnering, een bezoek aan de deur en een aankondiging van afsluiting. Bij elk van deze contactmomenten adviseren wij klanten met betalingsproblemen, hulp te zoeken. Dit kan een betalingsregeling zijn met ons, of – bij grotere problemen – hulp van een instantie voor schuldhulpverlening. Als betaling, een betalingsregeling of een bericht van een schuldhulpverleningsinstantie na deze periode nog steeds uitblijft, stoppen wij de waterlevering.

Toegang tot water

Een waterrekening is laag in vergelijking tot energie en zorgkosten. Als je de waterrekening niet kunt betalen, is er meestal meer aan de hand. Als wij schrijnende situaties ontdekken, bijvoorbeeld tijdens ons persoonlijke contact aan de deur, sluiten wij niet af, maar melden wij de situatie bij de gemeente. Ook klanten in schuldhulpverlening sluiten we niet af. Wie wel wordt afgesloten krijgt vooraf bericht. Dan is er tijd om zelf een voorraadje water aanleggen. Daarna is men aangewezen op de buren, is er water te koop in supermarkten of gratis te halen bij een van de openbare tapkranen, die elke gemeente intussen heeft.

Kwijtschelden?

Dunea is een publiek bedrijf zonder winstoogmerk. Rekeningen die niet worden betaald, zijn kosten die uiteindelijk worden betaald door andere klanten. We proberen dit en afsluiten zoveel mogelijk te voorkomen. Het aantal afsluitingen daalt, maar we zijn er nog niet. We blijven verbeteren en onderzoeken hoe het beter kan. Zo participeren we in Den Haag via het Schuldenlab070 in de proef ‘Incassovrije wijken’. Ook verwachten we klanten te helpen met de mogelijkheid maandelijks te betalen en met taalonafhankelijke symbolen in de correspondentie.

Afgesloten worden van kraanwater is geen wenselijke situatie, dus wij adviseren klanten met betalingsproblemen met klem het zo ver niet te laten komen en tijdig hulp in te schakelen.